Политика рассмотрения обращений и жалоб

Наши сотрудники по работе с клиентами рады предоставить всю необходимую информацию в отношении деятельности Британского Совета, его программ и мероприятий. 

Обращение к нашим сотрудникам- специалистам по работе с клиентами бесплатно, однако некоторые продукты и услуги Британского Совета, о которых мы информируем или которые рекомендуем, предоставляются на платной основе.  

Ваше мнение очень важно для нас

Задача Британского Совета - оказывать доступные и высококачественные услуги каждому, кто к нам обращается. Мы надеемся, что ваш опыт взаимодействия с нашей организацией будет приятным и запоминающимся. Мы будем рады услышать ваши предложения и отзывы о нашей работе, проектах и оказанных услугах.

Тем не менее, мы понимаем, что возможны ситуации, когда что-то может пойти не так. Именно для таких случаев у нас  существует Корпоративная политика в области рассмотрения жалоб и предложений. Если вы хотите оставить комментарии или замечания относительно наших проектов, пожалуйста, свяжитесь с нами. Ваши отзывы помогут нам обратить внимание на наши ошибки и улучшить нашу работу.

Как мы рассматриваем обращения клиентов

Вне зависимости от вашего местоположения и способа связи с нами мы рассмотрим ваше обращение непредвзято и с особым вниманием. В течение трех рабочих дней вы должны получить уведомление от Британского Совета о принятии вашей жалобы на рассмотрение, и в течение десяти рабочих дней мы полностью урегулируем ее. В случае, если ваша проблема не может быть решена сразу и имеет серьёзный характер (подробнее в разделе «Урегулирование жалоб»), нам может потребоваться больше времени для принятия решения по вашему обращению. Мы дополнительно уведомим вас об изменении сроков рассмотрения обращения, когда свяжемся с вами.

Мы приложим все усилия, чтобы исправить ситуацию и  рассмотреть ваше обращение быстро и объективно. Мы обязательно разъясним вам, что и по какой причине пошло не так, и примем все меры, чтобы урегулировать проблему, если она существует.

В редких случаях мы не сможем повлиять на сложившуюся ситуацию и обязательно принесем вам свои извинения. Тем не менее,  мы учтем ваш отзыв, чтобы стать лучше в будущем. 

Как подать жалобу

Если вы хотите подать жалобу, вы можете сделать это с помощью электронной почты, по почте или по телефону. Однако мы призываем, по возможности, подавать жалобы в письменном виде. Все жалобы должны быть направлены нам в течение 90 дней с момента возникновения проблемы или дня, когда вы обратили на нее внимание. 

За пределами Великобритании

Свяжитесь с нашим офисом в Ташкенте 

В Великобритании

Свяжитесь с отделом по работе с клиентами Британского Совета в Великобритании: 

Телефон: +44 (0)161 957 7755

Электронная почта: заполните форму на сайте  www.britishcouncil.org/contact

Почтовый адрес:  British Council Customer Service UK, Bridgewater House, 58 Whitworth Street, Manchester М1 6ВВ, UK           

Пожалуйста, обратите внимание: мы можем рассматривать только жалобы от наших непосредственных клиентов, например, от наших экзаменационных кандидатов или от официальных представителей организаций, сотрудничающих с Британским Советом по различным проектам.

Возможно, при подаче жалобы вы сочтёте необходимым привлечь третью сторону в лице другого человека или организации для представления ваших интересов. Третьими лицами могут являться: консалтинговые организации, профессиональные адвокаты или преподаватели, члены семьи или друзья. В этом случае вам будет необходимо предоставить письменное согласие на их участие в процессе. Более подробную информацию об этой процедуре вы сможете получить у сотрудника Британского Совета, связавшись с нами одним из вышеописанных способов.

Урегулирование жалоб

"Мы постараемся решить ваш вопрос в момент вашего первого обращения к нам. Наш сотрудник сделает все возможное, чтобы уладить возникшую проблему, однако ему может потребоваться помощь коллег в урегулировании ситуации.

"В некоторых случаях вы можете получить ответ от другого сотрудника или департамента, отвечающего за тот или иной аспект нашей работы. В редких случаях, когда жалоба имеет серьезный характер и вы остались не удовлетворены ее решением, ваш вопрос может быть передан на рассмотрение на более высокий уровень. Более подробную информацию вы сможете получить, когда будет запущен процесс рассмотрения жалобы.

Способы урегулирования жалоб

Главный принцип, которого мы придерживаемся, заключается в том, что все лица, подавшие жалобу, должны быть обеспечены тем уровнем сервиса, который был бы предоставлен им, если бы ситуация не вышла из-под контроля.

Наша цель – найти наиболее подходящие способы решения вашей проблемы. Если ситуация вышла из-под контроля, то наши сотрудники будут обязаны: 

  • Принести искренние извинения и взять на себя ответственность за возникшую ситуацию.
  • Признать наши ошибки и объяснить причины их возникновения.
  • Без промедления постараться исправить ситуацию.
  • Извлечь уроки из вашей жалобы для дальнейшего улучшения качества наших услуг.

Конфиденциальность

Ваша жалоба будет рассмотрена в условиях строжайшей конфиденциальности, в соответствии с нашей Политикой глобальной информационной безопасности и Политикой конфиденциальности. Ваша личная информация будет распространяться лишь в пределах организации в случае необходимости изучения и урегулирования вашей проблемы. Предоставленные вами сведения могут передаваться третьим сторонам только с вашего согласия или только на основании юридических обязательств.

В соответствии с законодательством Великобритании о защите данных вы имеете право запросить ваши персональные данные, которые хранятся в нашей базе. Вы также имеете право обратиться к нам за исправлением любых неточностей в персональной информации.

Для более подробной информации по вопросам персональных данных, пожалуйста, свяжитесь с нами или посетите наш сайт: 

www.britishcouncil.org/privacy

Привлечение независимых экспертов 

Если ваша жалоба имеет особо серьезный характер и уже была рассмотрена высшим руководством нашей организации, то в случае, если вы остались неудовлетворены предложенным решением, мы сообщим вам, как привлечь независимый орган по разрешению споров для изучения и повторного рассмотрения вашей ситуации.

Доступность

Если мы не можем ответить на ваш вопрос, мы направим вас к компетентному сотруднику. Если у вас конкретный вопрос, но вы не знаете, к кому обратиться, мы свяжем вас с нужным сотрудником или отделом. Мы стремимся избегать сложных и неясных формулировок, насколько это возможно. Мы также можем при необходимости предоставлять информацию в специальном формате, например, с использованием шрифта Брайля.